BLS AG – Kundenzufriedenheitsumfrage Bahn 2011

Erfreuliche Steigerung

der Kundenzufriedenheit Bahn

Die BLS hat im Herbst 2011 nach 2008 wiederum eine umfassende Kundenzufriedenheitsumfrage in ihren Zügen durchgeführt. Auf den 25 Bahnlinien wurden 11`325 Fragebogen verteilt, der Rücklauf betrug 30,1%. Mit 75,1 von 100 möglichen Punkten konnte die Kundenzufriedenheit gegenüber 2008 um erfreuliche 5,9% gesteigert werden. Zum positiven Resultate haben sämtliche vier Bereiche S-Bahn Bern, S-Bahn Luzern, Regio und RegioExpress beigetragen:

	2008	2011	Veränderung in Punkten
Bahn total	70,9	75,1	+ 4,2
S-Bahn Bern	71,5	74,5	+ 3,0
S-Bahn Luzern	66,6	74,4	+ 7,8
Regio	71,5	76,8	+ 5,3
RegioExpress	70,1	75,8	+ 5,7

Hauptverantwortlich für die Steigerung der Kundenzufriedenheit waren die Beschaffung von neuem Rollmaterial (RABe 535 Lötschberger), die Erneuerung von bestehendem Rollmaterial (Kompakt), die Umsetzung des Flügelzugkonzepts Luzern West mit modernem Rollmaterial, die erhöhte Zuverlässigkeit, die Verbesserung der Kundeninformation im Störungsfall und die Professionalisierung des Kundendienstes.

Die Resultate lassen eine Standortbestimmung zu und helfen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Im Vergleich zu anderen Bahnunternehmen schnitt die BLS sehr gut ab und ist zur schweizweiten Spitze aufgestiegen. Mit dem Gesamtresultat sind die Verantwortlichen der BLS sehr zufrieden – wissend, dass die Bewertungen in hohem Masse auch von der Angebotsdichte abhängig sind, einem Faktor, der von der öffentlichen Hand bestimmt wird.

Den grössten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben die Zuverlässigkeit, Tickets und Preise sowie der Fahrkomfort. Die Studie zeigte auch Verbesserungsmöglichkeiten bei der BLS auf, die bestätigen, dass die eingeschlagene Strategie richtig ist. Die Prioritäten liegen beim Angebots- und Kapazitätsausbau – unter anderem mit der Beschaffung von 28 Doppelstöckern für die S-Bahn Bern, bei der Fahrplanstabilität sowie bei der Einführung eines Echtzeit-Fahrgastinformationssystems in den neuen Zügen.

Die nächste Kundenzufriedenheitsumfrage Bahn soll im Herbst 2013 erfolgen.