«Un’assistenza ancora più personalizzata per la clientela»

Offerte personalizzate e assistenza impeccabile

In sostanza, l’obiettivo è mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti BLS, fornendo loro un servizio ulteriormente migliorato attraverso offerte personalizzate e un linguaggio diretto. «Vorremmo raggiungere quest’obiettivo», spiega Borrelli, «mettendo a disposizione dei passeggeri una piattaforma che offra loro un’assistenza perfetta». Perfetta nel senso di concepita in base alle esigenze individuali: «In particolare i turisti beneficeranno di una piattaforma informativa e di prenotazione decisamente migliorata». Daniel Hofer cita un esempio concreto: «Siete di Olten e amate le escursioni in battello. Un giorno ricevete un messaggio che vi invita all’anniversario del Blüemlisalp. Grazie alle nostre soluzioni, potrete trovare il giusto collegamento da casa vostra, acquistare i biglietti per voi stessi e i vostri amici e prenotare direttamente i posti a sedere». Con un semplice clic il servizio clienti online potrà informare i clienti in merito all’accessibilità del battello ai disabili. «E grazie al nostro hotel partner, potrete pernottare comodamente a Spiez a un prezzo speciale prima del vostro rientro».

È indubbio che, rispetto al tema della digitalizzazione, BLS stia mettendo in campo molte risorse ed energie: «Dobbiamo stare quanto meno al passo con la concorrenza e sfruttare le opportunità offerte dalla digitalizzazione», afferma Daniel Hofer. A tal fine sono tuttavia necessari ingenti investimenti, che, nei prossimi anni, rappresenteranno una sfida importante non soltanto per il trasporto passeggeri, ma per l’intera azienda. «Così facendo intendiamo ridurre i costi di marketing e distribuzione, offrendo ai nostri clienti maggiori opportunità».

Differenziazione rispetto a Google & Co.

Alla domanda su come BLS intenda affermarsi con la sua piattaforma rispetto ad aziende globali come Google, Sandro Borrelli risponde: «Vantiamo una vasta e collaudata rete di partner nel settore del turismo e dei trasporti e intratteniamo rapporti di stretta fiducia. Grazie alle esperienze positive maturate insieme a noi, ora questi partner stanno compiendo un ulteriore passo avanti: la digitalizzazione di prodotti e servizi collaudati». Potendo offrire ai clienti comuni prestazioni interessanti a prezzi vantaggiosi, è difficile che un fornitore globale riesca a tenere il passo. Borrelli: «Noi abbiamo un chiaro vantaggio e dobbiamo mantenerlo».

Secondo Daniel Hofer, un’altra chiave del successo è data dalle collaborazioni. «BLS è riuscita a costruire un modello di partenariato valido ed equo già nel settore dei distributori automatici. Questo è un obiettivo che perseguiamo anche nell’ambito del digitale». I primi successi sono già stati raggiunti con BLS Mobil e l’app «lezzgo», sempre più popolare tra gli utenti svizzeri. Hofer: «Tutti ne traggono beneficio: i viaggiatori, i nostri partner e BLS».

L’idea è accattivante: tutti gli utenti dei mezzi pubblici potranno salire sul tram, sull’autobus o sul treno senza acquistare il biglietto in anticipo. Il viaggio verrà registrato automaticamente attraverso lo smartphone e il biglietto verrà pagato successivamente. Quest’idea si chiama «lezzgo Plus».

L’app «lezzgo» sta prendendo rapidamente piede in singole comunità tariffarie come Libero o Passepartout. Per i viaggi in diverse comunità la situazione invece si complica, perché ciascuna delle 18 comunità svizzere dei trasporti pubblici applica regole tariffarie diverse. Per sfuggire al caos di prezzi e regolamenti, BLS ha cercato dei partner: insieme a FFS, Autopostale e altri rappresentanti del settore, l’azienda sta elaborando una regolamentazione per la registrazione automatica dei viaggi. A inizio luglio è iniziata la fase di prova dell’app ampliata «lezzgo Plus».

Sotto la guida dell’associazione ch-direct, le tre aziende di trasporto pubblico più importanti della Svizzera stanno inoltre cercando un modo per armonizzare le condizioni tariffarie a livello nazionale. Il progetto si chiama «Vertriebslandschaft 2025» e il test di «lezzgo Plus» rappresenta un risultato importante verso l’armonizzazione tariffaria. L’idea di BLS di semplificare l’accesso al trasporto pubblico con la registrazione automatica del viaggio contribuisce inoltre al dibattito sulle tariffe applicate. La responsabile di progetto Silvia Kandera è soddisfatta: «Siamo riusciti ad accelerare i tempi relativi alla discussione sulle tariffe nel settore e a mettere al centro le esigenze dei viaggiatori. Questo rappresenta già un enorme successo per lezzgo».

Testo: Thorsten Kaletsch
Immagini: BLS