«Il faut de l’expérience de la vie»

Les accompagnateurs des voyageurs connaissent les horaires presque par cœur, mais il est presque impossible de planifier sa journée dans ce travail, comme l’indique René Metzkow: «Tu ne sais jamais de quoi ta journée sera faite.» Cet employé de 47 ans a suivi la formation d’accompagnateur de voyageurs l’année dernière chez BLS et a déjà vécu quelques expériences notables. Comme celle-ci par exemple : «Le jour de mon examen final, un homme âgé s’est coincé le bras dans une porte automatique. Il saignait énormément, car il prenait des anti-coagulants.» René Metzkow se souvient de cette journée : il a réalisé un pansement compressif sur le voyageur, informé le service clientèle et s’est occupé du blessé. Par chance, la blessure ne s’est pas avérée grave.

Esther Hofer est une accompagnatrice de voyageurs expérimentée chez BLS, qui donne raison à son nouveau collègue: «Chaque trajet est différent et nos missions sont très variées. C’est ce que j’aime dans ce travail.» Le contrôle des titres de transport n’est qu’une des activités, bien qu’il ne soit pas sans importance. Il s’agit principalement de s’assurer que les voyageurs profitent confortablement de leur déplacement. Pour cela, il faut passer dans le train et faire attention aux détails. Les toilettes sont défectueuses, un compartiment est sale, la climatisation est mal réglée ? Les accompagnateurs des voyageurs préservent l’ordre, éliminent de suite les petits défauts ou bien contactent le personnel spécialisé responsable afin que tout revienne dans l’ordre. Les clients expriment souvent leur reconnaissance pour la qualité du service, raconte Esther Hofer: «Une fois, un chœur de femmes des Philippines a chanté spécialement pour moi ‹Es Burebüebli› ». Je n’ai pas compris les paroles, mais c’était tout de même magnifique.

Un contact humain irremplaçable

BLS emploie environ 140 accompagnateurs de voyageurs, dont 40% de femmes, indique Bruno Jaun, responsable Service des trains: «Ils sont les premiers interlocuteurs de nos voyageurs et donnent à la marque un visage que chacun reconnaît. Avec l’intervention des accompagnateurs de voyageurs, nous reconnaissons que le contact humain est important pour les clients.» Cette philosophie ne paraît pourtant pas évidente à une époque où le personnel est de plus en plus souvent remplacé par la technologie et les solutions numériques. C’est justement cette évolution qui rend le contact humain encore plus important et précieux. La présence des accompagnateurs des voyageurs a également permis d’améliorer le sentiment de sécurité et la satisfaction des clients en matière d’ordre et de propreté.

Par défaut, BLS fait intervenir ses accompagnateurs sur toutes les lignes Regio-Express. Les trains Lötschberger de Berne vers Zweisimmen ou Brig–Domodossola, celui dans lequel nous avons accompagné Esther Hofer, sont souvent empruntés par des excursionnistes et des touristes. Étant donné que le train multi-branches est séparé à Spiez, l’accompagnatrice vérifie lors du contrôle des titres de transport que les voyageurs sont assis dans la partie correcte du train, et leur indique si nécessaire qu’il leur faudra changer de rame à Spiez. Si le voyage les mène sur le Niesen ou le Stockhorn, Esther Hofer peut vendre en même temps les billets de raccordement. Ainsi, les voyageurs n’ont pas besoin de faire la queue à la caisse.

Dans les trains Regio et RER, ainsi que dans les bus, les accompagnateurs des voyageurs sont présents dans le cadre de « contrôles sporadiques des titres de transport ». Ces interventions sont tout aussi importantes et les missions restent les mêmes. Mais il y a tout de même une différence : les accompagnateurs s’y déplacent au moins à deux.

Le smartphone peut presque tout faire

Le principal outil de travail d’Esther Hofer est le smartphone ELAZ (assistant électronique du personnel des trains). Grâce à son logiciel spécial, il est capable de lire les informations stockées sur le SwissPass ou le billet mobile du voyageur. En outre, il permet de vendre tout type de titre de transport et d’effectuer des tâches administratives lors du contrôle sporadique des titres de transport. Et bien évidemment, il s’avère utile pour répondre aux questions des clients comme : «y’a-t-il du soleil ou des nuages à Schwarzenburg?» Les voyageurs ont souvent des questions sur les correspondances, les touristes et les excursionnistes se renseignent parfois sur les restaurants, les hôtels et les possibilités d’excursion. En cas d’inscription d’un groupe de voyage, Esther Hofer informe l’interlocuteur du groupe assez tôt par téléphone ou SMS pour lui indiquer le compartiment réservé.
Esther Hofer entre toujours dans une nouvelle rame en lançant un léger «Bonjour à tous, vos titres de transport s’il vous plaît». «Je ne l’ai pas du tout entendue arriver », indique une dame âgée qui se réjouit de la présence du personnel BLS: «On se sent plus en sécurité, surtout la nuit et dans les trains presque vides.» Les voyageurs sans titre de transport valable sont moins contents de la présence des accompagnateurs dans les trains avec autocontrôle. Selon la situation, ils doivent payer un supplément de 70 à 200 francs. Sur le réseau RegioExpress, ils ont toutefois la possibilité d’acheter ultérieurement leur titre de transport moyennant un supplément de service de dix francs auprès de l’accompagnateur, ou de demander un surclassement. Pour Esther Hofer, cela fait partie de la routine, tout comme l’élève qui a oublié son AG et sa pièce d’identité. Sur son smartphone, elle vérifie les informations de la jeune fille. La taxe de traitement est de cinq francs. «Je trouve que c’est normal», concède l’élève, «ce n’est pas la première fois que ça m’arrive.» 

Une formation complète d’un an

Contrairement aux anciens «conducteurs», les accompagnateurs de voyageurs ont peu de tâches purement ferroviaires et peuvent se consacrer entièrement aux voyageurs. Ce travail nécessite d’avoir terminé un apprentissage, de faire preuve d’assurance et d’avoir une apparence soignée. La personne doit avoir des connaissances en allemand et en anglais, mais désormais aussi en italien – après tout BLS est présente jusqu’à Domodossola. La forte orientation vers le service revêt une importance toujours plus grande et les collaborateurs sont régulièrement formés à cet effet. Actuellement, BLS teste dans le train Kambly si le fait de servir des boissons et des en-cas directement aux places assises répond à un besoin. «De manière générale, ce travail demande une certaine expérience de la vie», explique René Metzkow.
«Il est important d’aimer les gens et de ne pas avoir de préjugés.» Esther Hofer rajoute : «Il nous arrive aussi parfois de nous asseoir et d’écouter un peu un voyageur lorsque nous remarquons qu’il ne va pas bien.» Si elle voit que les jeunes enfants s’ennuient, elle leur distribue les billets spéciaux qu’elle a toujours sur elle. Ce sont ces petites attentions qui aident les voyageurs à garder un souvenir positif du trajet.
Les apprentis se préparent de manière intensive à l’exécution de leurs missions. Au cours de la formation d’une année, ils doivent assimiler les tarifs, mais aussi les autres bases théoriques et pratiques. Des psychologues leur enseignent également comment se comporter dans les situations délicates, et les échanges avec des personnes handicapées leur permettent de se mettre dans la situation de voyageurs à mobilité réduite. Les accompagnateurs ont l’occasion de mettre en pratique ce qu’ils ont appris dès la formation car ils profitent des expériences de leur practicien/ne formateur/trice personnel/le. Chaque année, BLS constitue une nouvelle classe d’accompagnateurs de voyageurs, et les personnes intéressées peuvent s’inscrire à tout moment.