«Es braucht Lebenserfahrung»

Den Fahrplan kennen die Reisebegleiter fast auswendig, doch seinen Tag planen könne man in dem Job kaum, sagt René Metzkow: «Du weisst nie, was dich erwartet.» Der 47-Jährige hat sich letztes Jahr bei der BLS zum Reisebegleiter ausbilden lassen und schon einiges erlebt. Etwa dies: «Ausgerechnet an meiner Abschlussprüfung klemmte sich ein älterer Herr den Arm in einer automatischen Tür ein. Weil er blutverdünnende Medikamente nahm, blutete er stark.» Er habe dem Fahrgast einen Druckverband angelegt, den Kundendienst benachrichtigt und den Verletzten betreut, erinnert sich René Metzkow. Die Verletzung sei aber zum Glück nicht schlimm gewesen.

Esther Hofer ist eine erfahrene Reisebegleiterin der BLS und pflichtet ihrem neuen Kollegen bei: «Jede Tour ist anders, und unsere Aufgaben sind sehr vielfältig. Das liebe ich an diesem Job.» Fahrausweise kontrollieren sei nur ein Aspekt, wenngleich kein unwichtiger. Im Kern gehe es aber darum, dafür zu sorgen, dass sich die Fahrgäste unterwegs wohlfühlen. Dazu müsse man aufmerksam durch den Zug gehen, auf Details achten. Ist eine Toilette defekt, ein Abteil schmutzig, die Klimaanlage schlecht eingestellt? Reisebegleiter sorgen für Ordnung, beheben kleine Mängel gleich selber und avisieren sonst das zuständige Fachpersonal, damit im Zug rasch alles wieder so ist, wie es sein sollte. Nicht selten zeigen sich die Kunden erkenntlich für den guten Service, erzählt Esther Hofer: «Ein philippinischer Frauenchor hat extra für mich einmal ‹Es Burebüebli› gesungen. Den Text habe ich zwar nicht verstanden, aber schön war es trotzdem.»

Unersetzbarer persönlicher Kontakt

Die BLS beschäftigt rund 140 Reisebegleiter, davon etwa 40 Prozent Frauen, sagt Bruno Jaun, Leiter Zugservice: «Sie sind die ersten Ansprechpersonen für unsere Fahrgäste und geben der BLS ein unverkennbares Gesicht. Mit unseren Reisebegleitern bekennen wir uns dazu, dass uns der persönliche Kontakt zu den Kunden wichtig ist.» Das sei nicht selbstverständlich in der heutigen Zeit, in der immer häufiger Personal durch Technik und digitale Lösungen ersetzt werde. Gerade diese Entwicklung mache den persönlichen Kontakt noch wichtiger und wertvoller. Zudem stiegen durch die Präsenz der Reisebegleiter das Sicherheitsempfinden und die Zufriedenheit in Bezug auf Ordnung und Sauberkeit.

Die BLS setzt ihre Reisebegleiter standardmässig auf allen Regio-Express-Linien ein. Im Lötschberger von Bern nach Zweisimmen respektive Brig–Domodossola, auf dem wir Esther Hofer begleiten, fahren häufig Ausflügler und Touristen mit. Da der Flügelzug in Spiez getrennt wird, achtet die Reisebegleiterin bei der Fahrausweiskontrolle darauf, ob die Fahrgäste im richtigen Zugteil sitzen und weist sie wenn nötig darauf hin, dass sie in Spiez den Zugteil wechseln müssen. Falls die Reise auf den Niesen oder das Stockhorn geht, kann Esther Hofer gleich auch die Anschlusstickets verkaufen. Für die Fahrgäste erübrigt sich dann das Anstehen an der Kasse.

In den Regio- und S-Bahn-Zügen sowie in den Bussen sind die Reisebegleiter im Rahmen der «sporadischen Fahrausweiskontrollen » anzutreffen. Diese Einsätze sind ebenso wichtig und die Aufgaben im Grundsatz dieselben. Der Unterschied: Dort sind die Reisebegleiter mindestens zu zweit unterwegs.

Das Smartphone kann fast alles

Das wichtigste Arbeitsinstrument für Esther Hofer ist das Smartphone ELAZ (Elektronischer Assistent Zugpersonal). Mit seiner speziellen Software kann es die auf dem SwissPass oder dem Handy-Ticket des Fahrgasts gespeicherten Informationen lesen. Zudem können damit auch Fahrausweise aller Art verkauft und administrative Aufgaben bei der sporadischen Fahrausweiskontrolle erledigt werden. Und natürlich hilft es bei Kundenfragen weiter, etwa: Scheint in Schwarzenburg die Sonne oder hat es Nebel? Häufig gefragt wird nach Anschlüssen, Touristen und Ausflügler erkundigen sich manchmal nach Restaurants, Hotels oder Ausflugsmöglichkeiten. Ist eine Reisegruppe angemeldet, informiert Esther Hofer die Kontaktperson der Gruppe frühzeitig per Telefon oder SMS, wo sich das reservierte Abteil befindet.

Esther Hofer betritt ein Zugabteil jeweils mit einem sanften «Grüessech mitenand, aui Fahruswiise bitte». «Ich habe Sie gar nicht kommen hören», meint eine ältere Frau, die im Übrigen findet, sie sei froh über die Präsenz des BLS-Personals: «Besonders in der Nacht und in fast leeren Zügen fühlt man sich dann sicherer.» Weniger Freude an den Reisebegleitern haben Reisende ohne gültigen Fahrausweis in den Zügen mit Selbstkontrolle. Je nach Fall zahlen sie 70 bis 200 Franken Zuschlag. Im RegioExpress haben sie allerdings die Möglichkeit, ihren Fahrausweis mit einer Servicegebühr von 10 Franken nachträglich beim Reisebegleiter zu kaufen – oder einen Klassenwechsel. Für Esther Hofer ist das genauso Routine wie der Fall der Schülerin, die GA und Ausweis vergessen hat. Auf ihrem Smartphone verifiziert die Reisebegleiterin die Angaben des Mädchens. Fünf Franken beträgt die Bearbeitungsgebühr. «Ich finde das in Ordnung», räumt die Schülerin ein, «das passiert mir nicht zum ersten Mal.»

Umfassende einjährige Ausbildung

Anders als früher die «Kondukteure» haben Reisebegleiter heute nur noch wenige bahnbetriebliche Aufgaben und können sich ganz um ihre Gäste kümmern. Voraussetzung für den Job sind eine abgeschlossene Berufslehre und ein sicheres, gepflegtes Auftreten. Französisch- und Englischkenntnisse müssen vorhanden sein, neu ist auch Italienisch gefragt – schliesslich fährt die BLS nach Domodossola. Immer wichtiger wird eine starke Dienstleistungsorientierung, diesbezüglich werden die Mitarbeitenden auch regelmässig geschult. Derzeit testet die BLS im Kambly Zug, ob das Servieren von Getränken und Snacks am Sitzplatz einem Bedürfnis entspricht. «Ganz allgemein braucht es bei dieser Arbeit ein bisschen Lebenserfahrung», meint René Metzkow. «Und man muss die Menschen mögen und sollte keine Vorurteile haben.» Esther Hofer ergänzt: «Es kommt auch vor, dass wir uns hinsetzen und ein bisschen zuhören, wenn wir merken, dass es einem Fahrgast schlecht geht.» Sieht sie, dass sich kleine Kinder langweilen, verteilt sie die Spielbillette, die sie immer dabei hat. Es sind solche kleinen Aufmerksamkeiten, die dazu beitragen, dass die Reise den Fahrgästen positiv in Erinnerung bleibt.

Lernende werden intensiv auf ihre Aufgaben vorbereitet. In der einjährigen Ausbildung müssen sie sich das Tarifwesen und andere theoretische sowie praktische Grundlagen aneignen. Von Psychologen lernen sie das richtige Verhalten in heiklen Situationen, der Austausch mit Behinderten hilft ihnen, sich in die Lage von Menschen mit eingeschränkter Mobilität hineinzudenken. Das Erlernte können die Reisebegleiter schon während der Ausbildung in der Praxis anwenden, wobei sie von den Erfahrungen ihres persönlichen Praxisbildners oder ihrer Praxisbildnerin profitieren. Die BLS bildet jedes Jahr eine Klasse mit neuen Reisebegleitern aus, Interessierte können sich jederzeit melden.