Clientèle

BLS applique en permanence la loi fédérale sur l’élimination des inégalités frappant les personnes handicapées (loi sur l’égalité pour les handicapés, LHand): BLS a transformé 90 gares sur 115, soit 78%, pour les rendre accessibles. Certaines gares sont partiellement conformes, par exemple les personnes en fauteuil roulant ne peuvent monter et descendre de manière autonome que sur une partie de la longueur totale des quais. BLS transformera 20 des 26 gares manquantes au cours des dix prochaines années environ. Pour six gares, aucune transformation n’est prévue, soit car les coûts seraient disproportionnés, soit parce que l’arrêt est fermé pour des raisons d’offre. Depuis le 1er janvier 2024, les entreprises de transport doivent proposer une solution de remplacement dans toutes les gares qui ne sont pas entièrement accessibles. Dans les gares transformées, mais qui ne sont que partiellement accessibles, BLS met du personnel à disposition pour aider les personnes handicapées. Dans les gares qui n’ont pas encore été transformées, BLS organise un service de navettes qui conduit les personnes à la gare accessible la plus proche.

Dans l’ensemble, les informations fournies par BLS sont jugées très positivement. Cette situation n’a que très peu évolué au fil des ans. Les informations en cas de perturbations dans la circulation des trains sont particulièrement mieux notées que les années précédentes. 

Pour assurer le respect de la protection des données, BLS dispose d’une déléguée à la protection des données au sein de l’entreprise. Elle conseille et soutient tous les services de l’entreprise dans le respect des dispositions légales et des directives internes qui se rapportent au traitement correct des données personnelles. En particulier, la déléguée à la protection des données s’assure que le traitement des données à caractère personnel est régulièrement contrôlé et recommande des mesures correctives. En outre, la déléguée à la protection des données élabore des modèles (par exemple pour les contrats ou les évaluations dans le domaine du traitement des données), les met à la disposition des parties prenantes et les conseille sur leur conception. La déléguée à la protection des données tient également la liste de toutes les collectes et de tous les traitements de données à caractère personnel. En outre, elle agit en tant que bureau de communication des violations de la protection des données, en tant que point de contact pour les personnes concernées et en tant qu’interlocutrice des autorités pour les questions relatives à la protection des données. 

L’enquête de satisfaction auprès des client-e-s a également porté sur le sentiment de sécurité. Dans l’ensemble, les client-e-s de BLS se sentent en sécurité. Pour qu’il en soit toujours ainsi, BLS met en œuvre différentes mesures afin de renforcer le sentiment de sécurité de ses client-e-s. Elle a augmenté les effectifs du service de sécurité et renforcé sa présence. Sur le site web de BLS, un assistant numérique est actuellement en cours d’implémentation. Il donne des conseils pour augmenter sa propre sécurité ainsi qu’une aide aux passagers victimes d’agressions.

En ce qui concerne la sécurité, les mises en danger liées aux trains sont en outre un sujet important pour BLS. Celles-ci comprennent les dangers potentiels des trains dus aux autres trains, aux mouvements de manœuvre, aux équipements de travail, aux véhicules routiers, aux obstacles et aux personnes. L’année dernière, le nombre d’incidents de ce type a augmenté, la majorité d’entre eux étant dus à des causes extérieures. Afin de réduire les perturbations causées par les véhicules routiers aux passages à niveau, BLS a installé un système de surveillance de l’espace à un point dangereux connu à Interlaken. Le nombre de mises en danger a ainsi diminué.